Закрытие инцидента

Инцидент закрывают, когда работа по нему окончена. Закрыть его можно только с итоговым решением — коротким ответом на вопрос «чем всё закончилось».

Как закрыть#

1. В карточке инцидента нажмите «Закрыть инцидент».
2. Поле комментария превратится в поле «Итоговое решение». Напишите итог.
3. Подтвердите закрытие. Статус сменится на «Закрыт», инцидент уйдёт с рабочего стола в архив.

Передумали закрывать — нажмите Esc, поле снова станет обычным комментарием.

Что писать в итоговом решении#

Итог должен быть понятен человеку, который не следил за инцидентом. Ответьте: что случилось в итоге и что сделано.

• «Посетитель удалён с территории, ущерба нет. Клиенту сообщено»
• «Охранник отстранён, на пост выставлена замена. Руководитель в курсе»
• «Ложное срабатывание сигнализации, датчик заменён клиентом»
• «Заведён ошибочно — дубль инцидента от 14:20»

Если работа возобновилась#

Иногда история продолжается: клиент перезвонил, вскрылись новые обстоятельства. Откройте закрытый инцидент и нажмите «Открыть заново». Он вернётся в статус «В работе» и снова появится на рабочем столе.

Прежнее итоговое решение не пропадёт — оно будет видно в сведениях как «Прежнее решение». При следующем закрытии напишите новый итог.

Когда закрывать#

Закрывайте, когда со стороны дежурной части делать больше нечего. Если ждёте ответа клиента или полиции, инцидент остаётся в работе. Если дальше дело ведёт руководитель или юрист и дежурным делать нечего — закройте с итогом «Передано руководителю».

Время от начала до закрытия попадает в показатели. Не закрывайте инциденты раньше времени ради цифр и не оставляйте открытыми забытые.