Ведение инцидента

Вся работа по инциденту записывается в его карточке, в блоке «Ход работы». Так любой дежурный, открыв инцидент, видит, что уже сделано, и может продолжить с того же места.

Карточка инцидента#

Вверху — тема, статус («Новый», «В работе», «Закрыт»), отметка о высоком приоритете и кнопки действий.

В центре — «Ход работы»: комментарии по порядку, старые сверху, с автором и временем. Внизу — поле для нового комментария.

Справа — «Сведения»: объект, сотрудник, тип, приоритет, кто завёл инцидент и из какой записи журнала он создан. По ссылке на запись можно открыть журнал этого объекта за те же сутки и посмотреть, что было до и после.

Возьмите инцидент в работу#

Когда начинаете заниматься новым инцидентом, нажмите «Взять в работу». Статус сменится на «В работе». Другие дежурные увидят, что делом уже занимаются.

Пишите, что сделано#

После каждого действия добавляйте комментарий: кому позвонили, что ответили, что решили. Пишите коротко и по делу:

• «Позвонил старшему охраннику, выехал на место»
• «Сообщил управляющему ТЦ, полицию вызвали в 14:35»
• «Ждём записи с камер от клиента до завтра»

Нажмите «Добавить комментарий» или Ctrl Enter. Обычный Enter переносит строку.

Комментарий нельзя изменить. Если ошиблись — допишите уточнение следующим комментарием.

Изменить сведения#

Кнопка «Изменить» открывает тему, время начала, объект, сотрудника, тип, приоритет и описание. Например, когда выяснились подробности или приоритет нужно поднять. Статус меняется не здесь, а кнопками в карточке.

Инцидент между сменами#

Инцидент не привязан к дежурному: его продолжает тот, кто на смене. Перед сдачей смены оставьте комментарий, что осталось сделать, — сменщик увидит инцидент на рабочем столе и прочитает ход работы.