Инциденты
Когда заводить инцидент
Инцидент — это событие, по которому нужна отдельная работа: разобраться, позвонить, доложить, дождаться решения. Большинству событий инцидент не нужен — им хватает записи в журнале. Решает всегда дежурный.
Запись или инцидент#
Запись в журнале — это факт: что-то произошло, и это записано. Инцидент — это дело: у него есть начало, ход работы и итог.
Задайте себе вопрос: «Нужно ли будет что-то делать дальше и кому-то об этом знать?»
- Нет — достаточно записи. Охранник заступил, клиент уточнил время обхода, охранник опоздал на 10 минут и уже на посту.
- Да — заводите инцидент. Конфликт с посетителем, попытка проникновения, охранник пьян на посту, сработала сигнализация и нужно выяснять причину.
Примеры#
| Событие | Инцидент? |
|---|---|
| Охранник опоздал на 15 минут, уже заступил | Нет — запись «Опоздание» |
| Охранник не вышел, замену нашли сразу | Обычно нет — записи «Невыход» и «Замена» |
| Охранник не вышел, замены нет, объект без охраны | Да — нужно искать замену и сообщить клиенту |
| Клиент спросил, во сколько обход | Нет — запись «Звонок клиента» |
| Клиент жалуется на грубость охранника | Да — нужно разобраться и ответить клиенту |
| Конфликт с посетителем на объекте | Да |
| Разбито стекло, следы взлома | Да |
| Не работает освещение на парковке | Зависит от того, нужно ли что-то делать: если нужно сообщить клиенту и проследить — да |
Что даёт инцидент#
- Он виден всем дежурным на рабочем столе, пока не закрыт. Сменщик не пропустит незаконченное дело.
- В нём видно ход работы: кто что сделал и когда.
- Его нельзя закрыть без итогового решения — у каждого дела есть понятный конец.
- По инцидентам считается, как быстро компания с ними разбирается.
Типы инцидентов#
Тип помогает понять, что за дело, ещё до того как открыта карточка. Он не обязателен: если пока непонятно, что случилось, оставьте «Не указан» и выберите тип позже, в карточке инцидента.
| Тип | Когда выбирать |
|---|---|
| Проникновение | Посторонний на объекте, попытка взлома, следы проникновения |
| Конфликт | Ссора или драка с посетителем, угрозы, скандал на объекте |
| Нарушение охранником | Охранник пьян, спит, ушёл с поста, груб с посетителями |
| Техническая неисправность | Не работает освещение, камеры, связь, замок или сигнализация |
| Прочее | Всё, что не подходит под остальные типы. Опишите суть в теме — так сменщик поймёт дело без карточки |
Статусы#
| Статус | Что значит |
|---|---|
| Новый | Инцидент заведён, работа ещё не началась |
| В работе | Дежурный занимается инцидентом |
| Закрыт | Есть итоговое решение, работа окончена |
Новые и взятые в работу вместе называются активными — они видны на рабочем столе.
Приоритет#
У инцидента может быть высокий приоритет. Такие инциденты выделены красным, чтобы их не пропустили. Ставьте высокий приоритет, когда есть угроза людям или имуществу, или когда клиент ждёт ответа срочно.